E-mail wordt dé manier voor burgers om met overheidsinstellingen te communiceren. Overheden investeren daarom veel tijd en geld in betere dienstverlening en besteden daarbij aandacht aan de ontwikkeling van meerdere dienstverleningskanalen: fysieke balie, telefoon, internet, post en e-mail. PricewaterhouseCoopers (PwC) en Onderzoeksbureau I&O-research bieden gemeenten de mogelijkheid om inzicht te krijgen in de prestaties van hun dienstverlening via de e-mail met het zogenoemde Mystery Guest onderzoek.
Recent onderzoek van I&O Research laat zien dat bijna de helft van de burgers en bedrijven bij voorkeur via e-mail communiceert met de overheid. Het heeft dan ook vele voordelen: het is 24 uur per dag en in principe op elke locatie beschikbaar en het is snel en goedkoop. In potentie heeft het kanaal ook veel voordelen voor overheidsorganisaties: snelheid, efficiency en lage kosten.

Er is echter nog heel wat te verbeteren als het gaat om het beantwoorden van e-mails. ’Een eerste schatting laat zien dat zo’n tien procent van alle e-mails namelijk niet wordt beantwoord. Is dit wel zo, dan zijn antwoorden op e-mails onvolledig of wordt er teveel informatie gegeven’, vertelt Jannie Kats van PwC. ‘Soms beantwoorden verschillende medewerkers tegelijk dezelfde e-mail. Ook in taalgebruik, huisstijl en toonzetting is nog veel te verbeteren.’ Het dienstverleningskanaal e-mail is bij overheidsorganisaties vaak nog onderbelicht op meerdere punten, bijvoorbeeld:

- Beheersing van de ingang van het kanaal: terwijl de ontvangst van de post redelijk goed gereguleerd is via een aantal postbussen, blijkt dit veel lastiger te organiseren voor de ingang van het e-mail kanaal.

- Taalvaardigheid die nodig is voor het beantwoorden van e-mails: e-mails horen kort en bondig, begrijpelijk en leesbaar te zijn. Dit vraagt andere vaardigheden dan bij het schrijven van een brief.

- Het dienstverleningsproces achter de e-mail: een e-mail is, anders dan een (digitaal) aanvraagformulier, vormvrij. Een e-mail kan over vele onderwerpen gaan. Heel vaak bevat één e-mail meerdere - al dan niet met elkaar samenhangende - vragen. Dit betekent dat het doorsturen van een e-mail, voor afhandeling en beantwoording door de ambtelijke organisatie, om een deskundige beoordeling vraagt aan de voorkant. 

Mystery Guest onderzoek
PwC en I&O Research helpen gemeenten hun e-mailafhandeling te verbeteren door middel van het E-mail Mystery Guest Onderzoek. ‘Via dit onderzoek brengen wij in kaart hoe goed e-mails van uw inwoners worden beantwoord. Hierbij kijken we niet alleen naar het percentage mails dat wordt beantwoord, maar ook naar het aantal dagen waarbinnen dat gebeurt en naar de kwaliteit van het antwoord’, aldus René Werkhoven van PwC. Het Mystery Guest onderzoek meet de dienstverlening via gefingeerde e-mails. ‘Onze Mystery Guests sturen e-mails naar de gemeente, waarin diverse realistische praktijkvragen worden gesteld. Zij ontvangen vervolgens het antwoord (of niet) van de gemeente, waardoor direct inzicht ontstaat in de exacte beantwoordingstijd en –kwaliteit van e-mails.’

Gedurende een maand worden in totaal 20 verschillende e-mails aan de gemeente verstuurd. Na beantwoording vult de mystery guest een korte vragenlijst in waarmee via rapportcijfers de duidelijkheid, volledigheid, toonzetting, taalgebruik en deskundigheid van de antwoorden beoordeeld wordt. Kats: ‘Het resultaat ontvangt de gemeente in een uitgebreide rapportage waarin de resultaten worden gebenchmarkt met de resultaten in andere gemeenten. De resultaten van het onderzoek worden bovendien gepresenteerd tijdens een seminar waar de gemeente welkom is en is discussie mogelijk met ambtenaren van andere gemeenten die hebben meegedaan.’