In Nederland voldeed 39 procent van de gemeenten in 2008 niet aan de overheidsnorm van 65 procent dienstverlening via een digitaal kanaal zoals e-mail. Gemeenten laten wel een lichte positieve stijging zien, in 2007 voldeed 42 procent niet aan de overheidsnorm. Die conclusie stellen PricewaterhouseCoopers (PwC) en Cascadis, de beroepsvereniging van webprofessionals in de publieke sector. In het rapport Benchmark Nederlandse Gemeenten in de elektronische overheid anno 2008’ gaan PwC en Cascadis nader in op de onderzoeksresultaten.

Uit het rapport blijkt dat grotere gemeenten meer slagkracht tonen en verder zijn in de ontwikkeling van e-dienstverlening dan kleinere gemeenten. Een reden die de respondenten daarvoor geven is dat het voor kleine gemeenten onmogelijk is om alle ballen omhoog te houden. Ander argument is dat Den Haag teveel ‘elektronische’ regelgeving oplegt. Tevens bekritiseren respondenten de manier waarop de 65 procent norm wordt berekend en gevalideerd. Sommige gemeenten geven aan dat de eigen ambitie leidend is om de norm te halen. Verwachtingen van de overheid laten deze partijen links liggen.

Fasen
De meeste gemeenten bevinden zich in de interactie- of transactiefase van het ontwikkelmodel van Gartner. De gemeenten die in deze fases verkeren, verzamelen informatie of zijn bezig met de implementatie van e-dienstverlening. Over de gehele linie is echter wel degelijk een ontwikkeling en transitie naar volgende fase(n) zichtbaar ten opzichte van 2007. ‘Opmerkelijk is dat de burger, de belangrijkste afnemer van de elektronische overheid, nauwelijks centraal staat in de e-ontwikkelingen van overheden. Kanalen zoals telefoon, balie of internet zijn niet of slecht op elkaar afgestemd’, aldus Jacob Boersma van PwC. ‘60 procent van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over digitale dienstverlening. Daarbij moet wel de kanttekening worden geplaatst dat ICT-ontwikkelingen beter moeten aansluiten bij het niveau en stadia van webontwikkelingen bij overheidsorganisaties. Een groot deel van de onderzochte groep (80 procent) verwacht dat de digitale dienstverlening zich positief zal ontwikkelen.’

Expertise
De adviesgroep Binnenlands Bestuur van PwC heeft brede ervaring opgedaan met het adviseren van gemeenten en provincies van verschillende omvang en in verschillende ontwikkelstadia van e-dienstverlening. ‘Daarbij wordt verder gekeken dan alleen de ‘buitenkant’ van dienstverlening zoals de website’, weet Boersma. ‘De nadruk ligt op integratie van digitale dienstverlening in het hele proces. PwC ziet e-dienstverlening als een kanaal dat geïntegreerd met de andere toegangskanalen (telefoon, balie) gebruik moet kunnen maken van dezelfde onderliggende gegevensbronnen (multi-channeling).
PwC helpt Cascadis het komende jaar met het verder uitbouwen van de benchmark naar een instrument waarmee overheidsorganisaties hun plaats in het ontwikkeltraject beter kunnen bepalen en gemakkelijker de knelpunten kunnen bepalen om daarmee in de volgende fase in het groeimodel te komen.

Meer informatie
U kunt een exemplaar van het rapport Benchmark Nederlandse Gemeenten in de elektronische overheid anno 2008 downloaden via de website van PwC.