Samen voor cultuurverandering in financiële sector

PwC heeft de uitkomsten geanalyseerd en daaruit onder andere verschillende stijlen gedestilleerd waarmee wordt gestuurd op cultuur en gedrag. Ook ziet PwC een aantal pijnpunten waarmee de sector worstelt.

‘Met de resultaten willen wij onze klanten en relaties een spiegel voorhouden en een nieuwe impuls geven aan het stagnerende veranderingsproces binnen financiële instellingen’, vertelt Wendy van Tol, partner Programme & Change Management bij PwC. ‘Vanuit onze achtergrond, ervaringen en zeker ook de  maatschappelijke relevantie waar wij invulling aan willen geven, proberen we op deze manier een brug te slaan. We hopen dan ook met dit onderzoek een zinvolle bijdrage te leveren aan het versterken van het onderlinge begrip en een verbetering van de dialoog met de verschillende stakeholders.’

Gebrek aan vertrouwen is probleem van iedereen

In deze periode van economische tegenspoed heeft de financiële sector een belangrijke rol te vervullen. Zowel met de producten en diensten die financiële instellingen aanbieden – bijvoorbeeld de leningen die ze het mkb verstrekken – als de werkgelegenheid die de sector met zich mee brengt. ‘Het feit dat de consument geen vertrouwen heeft in de financiële sector is een maatschappelijk en economisch probleem, en dus raakt het iedereen’, stelt Olivier Sueur, PwC-director Governance, Risk en Compliance en samen met Van Tol betrokken bij de totstandkoming van de interviews.

Sueur en Van Tol zijn samen met andere PwC-collega’s opzoek gegaan naar best practices maar ook knelpunten in de financiële sector als het gaat om sturen op cultuur en gedrag. Tijdens hun werk zagen ze instellingen met verschillende vraagstukken worstelen, onder andere hoe om te gaan met hun eigen verleden en de concrete aanpak van cultuurverandering.

Sueur: ‘Bewustwording is pas een begin. Je vereenzelvigen met de noodzaak tot verandering en daarmee aan de slag gaan is veel moeilijker. Hoe kritisch durven mensen naar zichzelf te kijken? Wat zijn de onderliggende drijfveren voor het gedrag? De sector bleek behoefte te hebben aan concrete handvatten om daadwerkelijk een cultuurverandering tot stand te brengen en in het DNA van organisaties te verweven.’

Samen de puzzel compleet maken

Van Tol: ‘Hoe definieer je als financiële instelling in deze tijd je bestaansrecht, waar sta je voor? En hoe zorg je dat de kernwaarden van een organisatie consequent worden doorvertaald en verankerd in bestuursmechanismen, governance en HR-processen? En in de producten die worden aangeboden, de wijze waarop klanten worden behandeld en relaties worden onderhouden? Alle spelers hebben die puzzel nog niet compleet. Hopelijk dragen wij op deze manier bij om, samen met de sector, de verschillende puzzelstukjes bij elkaar te brengen.’

De wil om daarvoor te zorgen was groot en de openhartigheid tijdens de interviews heeft Sueur af en toe ook verbaasd: ‘Ambities en dromen, maar ook zorgen en concrete voorbeelden van moeilijke situaties die zich voordoen tussen de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen kwamen zonder voorbehoud op tafel. Iedereen wilde graag praten en dat bevestigde voor ons ook dat we op de goede weg waren. Wat wij merkten was dat onderling vaak geen dialoog bestaat. Dit terwijl daar grote behoefte aan is. Met dit onderzoek én een reeks seminars proberen wij die dialoog te bevorderen.’

Taak van PwC

En als het aan Sueur en Van Tol ligt, blijft het niet alleen bij een versterkte dialoog tussen instellingen onderling. Het is zaak om ook alle externe stakeholders met elkaar en de sector in gesprek te krijgen. Van Tol ziet daarin voor PwC ook een rol weggelegd.

‘Momenteel sturen alle stakeholders in de sector – van de politiek en toezichthouders tot de media en consumentverenigingen – aan op cultuurverandering. Veelal vanuit hun eigen agenda of visie, zonder met elkaar in gesprek te zijn. Daardoor ontbreekt een gezamenlijke aanpak’, stelt Van Tol. ‘Wij praten met alle stakeholders en kunnen hen als geen ander bij elkaar brengen. Het is eigenlijk niet minder dan onze taak om dat te doen.’

Sueur vult aan: ‘Wij kennen de agenda en de manier van werken van toezichthouders, zijn accountant of adviseur bij verschillende financiële instellingen en overal in de sector zelf klant. Wij kunnen dus vanuit veel verschillende hoeken observeren. Niet heel veel andere partijen zijn zo nauw betrokken bij zowel de sector als hun stakeholders. Dat maakt onze positie vrij uniek en gaf ons het idee om op dit onderwerp het voortouw te nemen.’

Wilt u meer weten over sturen op cultuur en gedrag in de financiële sector? Of wilt u als bestuurder, commissaris of leidinggevende deelnemen aan een seminar? Neem contact op met Wendy van Tol (Tel. +31 (0)88 792 76 06) of Olivier Sueur (Tel. +31 (0)88 792 49 20).